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湘西铁通客服认真查找“客户服务盲点”为延伸“大客服”服务理念奠定基础

时间:09-24  来源:本站  作者:
  一是加强新成立县城经营部聘请员工的服务知识宣贯,坚持每月一卷

  一是加强新成立县城经营部聘请员工的服务知识宣贯,坚持每月一卷。收集和整理客户服务规范、电信服务条款等知识进行下发,每月由客服中心组织试卷考试,对考试成绩进行公开点评,考试知识利用会议形式进行抽查,做到温故知新。二是加强安维员客户终端的服务监督。完善回访内容,客服值班人员对安维员在客服终端的服务行为做到详细咨询,发现未按“四声、五制、五个一、八个步骤”等行为规范进行现场服务,实行“一次提醒、二次批评、三次考核制”。三是理顺TD故障受理、维护及时限处理流程。随着TD无线故障业务量的增加,服务流程的闭环日趋重要,我们对所有经营部提出定人定点定责维护受理制度,要求经营部经理为第一客户服务责任人,实施全程监督,重点参与。通过客服中心对分公司前期客户服务盲点的梳理,加大监控力度,逐步树立了全员大客户理念,为分公司提升客户服务奠定坚实基础。

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